Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la CNBS
En aquellos casos que la respuesta brindada por la institución supervisada no fuese satisfactoria, para el usuario financiero, este podrá interponer su reclamo ante la CNBS, debiendo presentar copia de la Hoja de Reclamación que fue presentada ante la institución supervisada, acompañada de la respuesta correspondiente y de cualquier otra documentación que sustente o evidencie su reclamo.
La CNBS, requerirá los descargos a la institución supervisada, los cuales deberán ser presentados en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles, vencido este plazo la Comisión procederá a caducarlo y resolverá el reclamo, con base en la documentación en el expediente de mérito.
La Comisión resolverá, mediante resolución, los reclamos interpuestos por los usuarios financieros en un plazo no mayor a veinte (20) días hábiles, contados a partir de la recepción completa de la documentación requerida a la institución supervisada y/o al usuario financiero para atender el reclamo.
De ser necesario ampliar el plazo antes mencionado, la CNBS comunicará al usuario la causa y el plazo previsto para la conclusión del trámite.
La CNBS, se reserva el derecho de verificar la veracidad de los hechos, mediante visitas de inspección a cualquiera de las partes.
La Comisión notificará la resolución al usuario financiero y a la institución supervisada con el objeto de que esta última proceda a dar cumplimiento a lo resuelto en el plazo establecido, con copia al Oficial de Atención al Usuario Financiero de la institución supervisada.
En un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir de la notificación de la resolución, tanto la institución supervisada como el usuario financiero podrán interponer recursos de reposición en contra de la resolución emitida por la CNBS, dicho recurso será resuelto en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles.
Resuelto el recurso de reposición por parte de la Comisión, se agotará la vía administrativa, lo anterior sin perjuicio que tiene la institución supervisada o el usuario financiero de resolver su reclamo por la vía judicial.
¿Dónde están las Hojas de Reclamación?
La institución supervisada proporcionará la Hoja de Reclamación al usuario financiero que las solicite para que la complete, detallando los datos personales, dirección, los hechos reclamados, la Hoja de Reclamación consta de su original para la institución y dos copias que se la quedará el reclamante.
Una vez completa la Hoja de Reclamación el cliente entrega al área de Atención al Usuario Financiero la primera copia para iniciar la investigación correspondiente.
El cliente deberá esperar un plazo de diez (10) días hábiles para recibir la contestación por escrito a su reclamo. Este plazo podrá ser ampliado hasta diez (10) días hábiles en el caso de ser requerido por la institución supervisada y en aquellos reclamos cuya solución o investigación dependan de instituciones que se encuentran en el extranjero el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles.
Si la Hoja de Reclamación es interpuesta a través de medio electrónico será a través de un enlace en nuestra página web y se notificará por medio de un coreo electrónico directamente al Usuario Financiero.
La institución supervisada entregará por escrito de manera oportuna, integra y comprensible la respuesta sobre la resolución del reclamo al usuario financiero.
En Banco Popular, las Hojas de Reclamación se encuentran disponibles en todas las agencias a nivel nacional.
