Hoja de Reclamación

Hoja de reclamación de las instituciones supervisadas

La Hoja de Reclamación es un documento oficial utilizado para expresar sus reclamos, con la seguridad de que estos serán correctamente atendidos tanto pos las Instituciones Supervisadas como por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).
La Hoja de Reclamación de las Instituciones Supervisadas sólo tendrá validez ante instituciones del sistema financiero que la CNBS supervisa según legislación aplicable.

¿Cuáles son los Beneficios de la Hoja de Reclamación?

La Hoja de Reclamación, es el medio en que usted como cliente, usuario de servicios financieros puede expresar ante las Instituciones Supervisadas y la CNBS:

Su inconformidad con un producto financiero adquirido u con el servicio recibido.

Reclamar a la institución financiera prestadora del servicio u producto se mantengan las condiciones pactadas.

Al ser admitida su reclamación la Institución Supervisada o en su defecto la CNBS, dará trámites a las reclamaciones efectuadas a través de las normas y procedimientos establecidos por la CNBS.

¿Dónde están las Hojas de Reclamación?

Conforme a lo dispuesto por la CNBS, las Hojas de Reclamación de las Instituciones Supervisadas, estarán disponibles en las instituciones del sistema financiero, sociedades emisoras de tarjetas de crédito, aseguradoras, institutos de previsión, administradoras privadas de pensiones y organizaciones privadas de desarrollo financiero.

Para los reclamos electrónicos tendrán acceso directo a través de un enlace en la página web del Banco, contando con su respectivo acuse de recibido a través del correo electrónico del Usuario Financiero.

Procedimiento para Interponer Reclamos

    Si la Hoja de Reclamación es interpuesta a través de medio físico:

  1. Completar la Hoja de Reclamación detallando los hechos reclamados, los datos personales del reclamante y su dirección, la Hoja de Reclamación consta de un original para la Institución Supervisada y dos copias que se le entregarán al reclamante.

  2. Una vez completada la Hoja de Reclamación se entrega al área de Servicio al Cliente la primera copia para iniciar la investigación correspondiente.

  3. El cliente deberá esperar un plazo de 10 días para recibir la contestación por escrito a su reclamo.

  4. Si transcurrido dicho término la Institución Supervisada no responde el tiempo al reclamo o la resolución no se adecua a la petición presentada, se puede avocar a las oficinas de la Gerencia de Protección al Usuario Financiero de la CNBS en donde presentará la segunda Hoja de Reclamación.

Si la Hoja de Reclamación es interpuesta a través de medio electrónico:

  1. El cliente accede al enlace en la página web del Banco y completa los campos requeridos.

  2. El cliente recibe en su correo electrónico un acuse de recibido de su reclamo y copia de la Hoja de Reclamación.

  3. La respuesta se enviará a través de correo electrónico en 10 días hábiles contados a partir de la fecha de su reclamo.